Todas nuestras soluciones están basadas en nuestra metodología de servicio al cliente CFI (Información del flujo de clientes), cuya idea es aumentar la productividad y rentabilidad, mejorando la experiencia del cliente y del personal.
CFI genera datos e ideas que impulsan el mejoramiento de la operación. Atender clientes es desde luego la función más importante de CFI
El éxito del CFI en seis pasos,
Paso 1- Pre-Arribo / Cita
CFI permite comenzar a atender antes que los clientes llegen a la tienda, banco, hospital o centro de servicio público. Por ejemplo: reservando una cita previa, o reservar su lugar en la fila mediante una aplicación de teléfono inteligente que le permita conocer cuál es la sucursal más cercana y cuanta gente tiene en espera. Esto reduce el tiempo de espera del cliente dedicado y tiene un impacto positivo en la experiencia del cliente. Para el proveedor de servicios, puede ser una herramienta para controlar y dirigir el flujo de clientes de fuera de las horas pico de la época de menor afluencia del día. También puede ser una poderosa herramienta que ofrece los datos previos a la visita requeridos para el proveedor de servicios al personal más adecuado y ofrecer un mejor servicio al cliente.
Paso 2- Llegada
A su llegada, es importante saber qué servicios requieren los clientes. Esto es crucial, ya que sienta las bases para todo el flujo o recorrido que realice el cliente. Si usted sabe lo que quieren los clientes, usted puede comenzar a planificar el proceso de prestación de servicios. Selección de servicios, que permiten detectar un encuentro y bienvenida, una recepcionista o con un auto servicio. CFI ofrece la posibilidad de segmentar los clientes. Los clientes que tengan más compleja, requisitos de servicio que requieren mucho tiempo pueden ser manejados por separado. Esto reduce el riesgo de “bloqueo” a otros clientes con un impacto negativo sobre su experiencia de servicio. Clientes VIP podrían, por ejemplo, ser segmentados y colocados en la parte delantera de la fila. En un mundo en el que los proveedores de servicios se esfuerzan por crear mayor lealtad entre sus clientes valorados, esto representa una oportunidad interesante. Se orienta al cliente adecuadamente dentro de la institución y se realiza un Control del flujo según el tipo de cliente y necesidad.
Los objetivos que se obtienen:
• Identificamos al cliente, usando sus tarjetas, número de cuentas, y/o dispositivos biométricos.
• Identificamos sus necesidades y lo orientamos.
• Comunicamos a sus clientes lo que su institución requiera.
Paso 3-Espera
Después de la llegada, la mayoría de los clientes tienen que esperar. Este paso probablemente tiene el mayor riesgo de un impacto negativo en la experiencia de servicio al cliente. Un cliente que percibe el tiempo de espera no suele ser satisfecho con el servicio. Con CFI el cliente tiene la oportunidad de sentarse, relajarse y ver entretenimiento o contenido informativo en la espera, esto hará que la espera parezca más corta de lo que realmente es.
Los objetivos que se obtienen:
• Direccionamos rápidamente a sus clientes a la posición disponible.
• Enviamos publicidad o comunicación a la medida de sus necesidades, además de mensajes informativos
• Ajustamos la información en los medios con el perfil de los clientes en espera.
• Descongestionamos las filas y áreas de espera, creando un ambiente confortable
Paso 4–Servicio
Cuando se realizó una correcta identificación en la llegada, los clientes van a ser atendidos con el personal más adecuado para servirles. Los clientes reciben el mejor apoyo posible, y el proveedor de servicios ofrece un servicio de alta calidad de una manera eficiente. También el personal puede comenzar los preparativos antes de que el cliente llegue físicamente al punto de servicio. Se puede recuperar el historial del cliente en su pantalla y ver su visita anterior, que veían y por qué, cuánto tiempo lleva en espera, etc,. Mecanismos de alerta proporcionan a los administradores la posibilidad de tomar medidas si se sobrepasan los umbrales de tiempo en los niveles de servicio previstos
Los objetivos que se obtienen:
• Personalizar la atención del cliente
• Atender al cliente según su segmentación, o su tiempo de espera o cualquier tipo de prioridad asignada.
• Medir los niveles de servicio.
• Enviar alarmas y alertas en caso de superar los umbrales de los niveles de servicios establecidos.
• Administración el flujo de clientes
• Oportunidades para mejorar las ventas cruzadas.
• Incremento en los índices de conversión de clientes potenciales
• Ofrecer un perfil de las necesidades de servicios de los clientes y tendencias en los requerimientos de servicios.
• Optimizar la fuerza de trabajo incrementando la capacidad de atención
Paso 5–Opinión
Después de que un cliente ha sido atendido, es relevante que el cliente de a conocer su nivel de satisfacción. Esto se puede hacer después de que la transacción está cerrada y no afectar el tiempo de espera para otros clientes. La información permite conocer la percepción del servicio que acaba de recibir del cliente y resalta las áreas de mejora. También puede mejorar la experiencia de servicio del cliente, si ellos sienten que tienen la oportunidad de ser escuchado.
Paso 6–Administración y Supervisión
Los gerentes pueden, en cualquier momento, utilizar los datos del proceso de CFI para evaluar su funcionamiento y tomar las acciones necesarias. Esto se logra utilizando los datos en tiempo real en un Dashboard , conteniendo temas como: Horario de atención, los tiempos de espera del cliente y el número de clientes en espera
Los objetivos que se obtienen:
• Monitorear los servicios y comportamiento en la institución a nivel local, regional o nacional mediante el Dashboard
• Generar reportes para su posterior análisis.
• Proporcionamos herramientas de supervisión a distancia
• Comparativas de sucursales, regiones, y por miembros del personal de Atención
• Información histórica y en línea.
• Información real en donde sea y en el momento que la requiera.